店舗・小規模事業M&A仲介、バランス・スコアカード導入支援

ブランド・エクスペリエンス、同じようなことを意味する言葉に、統合型マーケティング・コミュニケーションをいう言い方があります。まっ言い方なんてどうでもいいですけど・・・・。

どういうことかというと、企業は全ての顧客接点において、一貫したメッセージを顧客に伝えなければならないということです。もっと難しくなっちゃいましたか？それでは、事例を。

例えば、巷でよくある、デザイン住宅の展示会、内覧会。例えば、新聞広告（これも顧客接点）は、デザイン事務所がやるでしょうから、そこそこの見栄えがあるものになります。まず、これで、顧客は、その商品に対するイメージをして、会場に足を運びます。しかし、行ってみると、どこがデザイン住宅？というものであったり、それなりのデザイン住宅であったとしても、会場、接客の係がデザイン（知識、見た目）されていなかったら、もう終わりなのです。

もう一例。例えばエステサロンを経営していたとします。新規の顧客がネットで貴方のお店を見つけたとします。しかし、実際の店舗デザインが顧客のイメージと違っていたら、或いは、顧客のカットオフポイントに達していなければ、それで全てが終わります。このエステの例は、最初の顧客接点での失敗です。

様々な顧客接点でも、最初の顧客接点は、とことん重要です。この最初の顧客接点が、その顧客の会社・商品・サービスのイメージを決めるのです。そして、以降そのイメージを引きずります。これを、Anchoring effectと言います。これを覆すには、多大な労力を要します。

今回は、どこで発生するか分からない最初に顧客接点、その全てが、一貫したメッセージを伝えなければならないというお話しでした。
本当に大変なことですが、これさえ、できれば、売上が劇的にちがうのになぁ。。。と思う企業、商品、サービスが結構あります。


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