店舗・小規模事業M&A仲介、バランス・スコアカード導入支援

ブランド・アイデンティティ或いはブランド・ポジショニングを見込み顧客に伝え、理解してもらい、そのブランドに対してロイヤリティを持ってもらうには、購買前体験、購買体験、購買後体験のすべての顧客コンタクトの場面で、一貫したメッセージを伝え、感じてもらわなければなりません。
つまり、上記の３つのステージ全てもあらゆるシーンにおいて、ブランドの約束を果たさなければなりません。と書くことは簡単ですが、これは至難の業です。

そもそも、構想・構築したブランド・アイデンティティが競合他社との差別化ができているか？
その差別化は、お客様の利益になるか？
見込み顧客の設定に間違いはないか？
ブランドのアイデンティティを従業員が理解しているか？
という問題があります。
これを万が一にでもクリアーできたとしても、それを伝え、約束を守れるか？という難題に直面することになります。

上記の３つのステージで、特に忘れられがちなのが、”購買後体験”でブランドの約束を果たすことです。新規の顧客を取り、購買してもらうまでには、適切な資源配分と方法がとられているか否かは別として、多くの企業／店舗は一生懸命になります。

しかし、ブランドの約束を守り、故にそのブランドにロイヤリティを持ってもらう決定的なステージは、購買後体験のステージです。
この購買後体験でステージにおいて、顧客にブランド・ロイヤリティを持ってもらう方法は様々あります。どんな方法があるか？そしてそれを実践しているか？
頭の体操してみましょう。


【関連サイト】
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